Humas PT. KAI dalam menangani Pemberitaan

Latar BelakangMasalah
Disadari atau tidak, kebutuhan akan jasa selalu hadir dalam kehidupan kita sehari-hari. Karena itulah banyak orang yang memanfaatkan kebutuhan jasa, salah satunya dijadikan ladang bisnis oleh berbagai perusahan. Kategori layanan jasa yang diberikan pun bervariasi, contoh: jasa logistik, pengiriman barang, transportasi, administrasi, dll. Hingga saat ini, perusahaan yang bergerak di bidang jasa semakin meluas sesuai dengan kebutuhan manusia yang semakin banyak pula.
PT. Kereta Api Indonseia (KAI) merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang transportasi. Jalur yang tersambung semakin banyak begitupun dengan armada yang dimilikinya. Meskipun pelayanan dan fasilitasi semakin tercukupi, PT. KAI perlu memperhatikan cobaan yang timbul semakin banyak pula. Berbagai pelanggaran pun tidak luput dari kinerja PT. KAI, sehingga profesionalitas manajemen perusahaan sangat dibutuhkan untuk menyelesaikannya dengan baik dan tidak memberatkan kepada satu pihak. Peran humas PT. KAI selaku ‘polisi arus informasi dan komunikasi’ wajib eksis agar PT. KAI tetap menarik dan diminati stakeholder. Pelanggaran yang terjadi mayoritas tidak hanya berada pada ranah pelanggaran bisnis, namun terjadi pula dalam ranah komunikasi (pemberitaan) yang dapat disebabkan oleh miss-communication antar pihak yang terkait. Humas PT.KAI harus dapat mengelola arus komunikasi dan informasi pada media yang bersangkutan, sehingga tidak menimbulkan berita yang simpang siur.

Kerangka Teori
Perusahaan Jasa
Kotler (2000) mendefinisikan jasa adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu, walaupun begitu jasa biasa berhubungan dalam bentuk fisik maupun tidak.
Adapun karakteristik jasa adalah intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak dapat dipisahkan), variability / heterogeneity (berubah-ubah), perishability (tidak tahan lama), lack of ownership (kepemilikan terbatas).
Menurut Zeithmal dan Bitner, "Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud."

Etika Humas
Dalam menjalani tugas sebagai seorang humas, sebaiknya mentaati etika-etika antara lain sebagai berikut (IPRA):
 Menjadi good communicator untuk public internal dan eksternal perusahaan.
 Jujur dijadikan sebagai landasan utamanya.
 Memberikan kepada bawahan / karyawan adanya sense of belonging dan sense of wanted pada perusahaannya (membuat mereka diakui / dibutuhkan).
 Menyampaikan informasi-informasi penting kepada anggota dan kelompok yang berkepentingan.
 Menghormati prinsip-prinsip rasa hormat terhadap nilai-nilai manusia
 Menguasai teknik dan cara penanggulangan kasus-kasus, sehingga dapat memberikan keputusan, dan pertimbangan secara bijaksana.
 Mengenal batas-batas yang berdasarkan pada moralitas dalam profesinya.
 Penuh dedikasi dalam menjalankan profesi.

Penanganan Humas PT. KAI dalam Pemberitaan
Hampir di setiap pemberitaan yang terjadi pada PT. KAI, seperti pelanggaran dan kecelakaan, humas dari PT. KAI cabang operasi tersebut selalu memberikan pernyataan. Contohnya pada kasus tabrakan yang terjadi pada tahun 2001 antara antara KA Gaya Baru jurusan Gubeng-Pasar Senen dengan KA Empu Jaya jurusan Jakarta-Yogyakarta. Humas PT Kereta Api Indonesia (PT. KAI), Gatot Tri Wibowo mengatakan bahwa hal ini diakibatkan oleh kurangnya kedisiplinan dari awak kereta api sendiri.
Pada saat itu terjadi, memang benar tindakan humas PT.KAI yaitu memberikan konformasi langsung, dan menyadari kesalahan yang terjadi. Namun sayangnya pernyataan-pernyataan awal yang diberikan humas PT. KAI tidak berkelanjutan, pernyataan tersebut hanyalah semacam back-up sementara untuk meredam isu yang tengah terjadi. Padahal salah satu etika komunikasi seorang humas harus dapat menguasai teknik dan cara penanggulangan kasus, sehingga dapat memberikan keputusan, dan pertimbangan secara bijaksana. Begitupun dengan adanya kasus penumpang gelap, jadwal pemberangkatan yang tidak tepat, humas PT. KAI Daop yang bersangkutan memang memberikan pernyataan yang ‘menenangkan’ namun tidak memberikan pernyataan yang ‘menyelesaikan’, seolah tidak ada tanggapan dari pihak manajemen PT. KAI untuk menyelesaikan kasus ini.
Kemudian pada kasus yang baru terjadi yaitu gratifikasi PT Optima Kharya Capital Management, sejauh ini belum ada pihak humas PT. KAI yang berkomentar lebih lanjut tentang masalah tersebut. Hal ini dianggap wajar karena kasus tersbut belum sampai pada titik penyelesaiannya.
Beberapa pertanyaan masyarakat seperti kenaikan tarif yang selalu berubah-ubah, belum ada informasi officially dari pihak PT. KAI, tidak sedikit masyarakat yang bertanya-tanya kenapa hal itu terjadi. Penjelasan kasir dengan ‘Oh itu sudah dari peraturannya e mbak.’ tidak cukup menjawab pertanyaan mengapa terjadi kenaikan tarif yang berubah-ubah. Humas PT. KAI seharusnya memberikan keterangan yang jelas dan logis, karena informasi tersebut cukup penting dan seorang humas harus mampu menyampaikan informasi penting kepada anggota dan kelompok yang berkepentingan, dalam hal ini pelanggan.
Perlu diketahui pula, opini – opini masyarakat yang muncul dalam surat pembaca perlu diperhatikan, akan lebih baik jika diberi tanggapan humas PT. KAI. Karena hal itu sesuai dengan etika profesi humas yaitu menghormati prinsip-prinsip rasa hormat terhadap nilai-nilai manusia (publik).

Kesimpulan dan Rekomendasi
Hingga sampai saat ini, humas PT. KAI cukup intens dalam memberikan tanggapan terhadap pemberitaan di media. Namun, jika PT. KAI (melalui humasnya) tidak mampu memberikan informasi secara lebih detail kepada publik atau pelanggannya, maka jasa transportasi PT. KAI tidak akan dilirik atau bahkan diminati masyarakat. Masyarakat sekarang sudah proaktif dalam meneliti sebuah kasus.

Daftar Pustaka
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. London : Prentice-Hall.

Notes: Buat temen-temen yang mau ngutip, tolong kutip dengan baik dan benar. Jangan lupa untuk izin dengan menulis pada kolom comment, key? ^^