Manajemen Pelayanan Publik

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik antara lain:
- Arus informasi dan komunikasi yang tidak merata. Sehingga dimungkinkan ada kebijakan-kebijakan dari manajemen yang tidak tersampaikan kepada seluruh karyawan. Karena arus informasi dan komunikasi yang merata ini pula penyebab Gap seringkali terjadi.
- Pemerintah dan organisasi swasta kurang memperhatikan dan meningkatkan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern. Strategi ini biasa disebut 7 (tujuh) P, yaitu: Product, Price, Place, Promotion, Phisical evidence, Proses desain, Participants (Gaspersz, 1997). Padahal, agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat, dituntut memahami strategi 7P diatas. Disamping itu, kriteria yang mencirikan yang pelayanan, semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi, misi dan standar pelayanan prima.
- Kurangnya pembenahan dan peningkatan dalam struktur organisasi, kemampuan sumber daya manusia, dan sistem pelayanan. Tidak sedikit organisasi yang hanya ‘melakukan pekerjaan seadanya yang penting gaji turun’. Banyak organisasi yang anggotanya masih acuh tak acuh dan mengandalkan orang lain.

Beberapa contoh penghargaan terkait dengan manajemen pelayanan publik:
a. Pemerintah :
- Pemerintah kota Mataram. Mereka berhasil meraih penghargaan piala Citra Bhakti Abdi Negara, pada bidang pelayanan publik secara menyeluruh di Kota Mataram. Penghargaan tersebut diserahkan pada kamis 11 Februari di Istana Merdeka Jakarta.
- Pemerintah kota Banda Aceh. Mereka pun memperoleh penghargaan Citra Bhakti Abdi Negara bidang peningkatan pelayanan publik.
- Pemerintah provinsi Kalimantan Timur. Pelayanan Publik berupa Penyelenggaraan Akuntabilitas Kinerja Terbaik Instansi Pemerintah tingkat Provinsi pada 11 Februari 2010.

b. Swasta :
- PT Unilever Indonesia, Tbk. Mereka menerima penghargaan World Customs Organization (WCO) Certificate of Merit, sebuah penghargaan internasional atas kontribusi PT Unilever Indonesia, Tbk. terhadap pengembangan sistem pelayanan informasi perusahaannya kepada publik.
- Bank Syari’ah Mandiri (BSM). Mereka meraih Indonesian Bank Loyalty Index 2008 pada tanggal 01 Januari 2008 dari InfoBank bekerja sama dengan MarkPlus Insight. BSM meraih nilai tertinggi di antara semua bank Syariah (BUS & UUS) dalam layanan kepuasan nasabah melalui lima Customer Index tersebut BSM untuk di: Customer Transaction Index; Customer Relationship Index; Customer Partnership Index; Customer Satisfaction Index dan Overall Loyalty Index.
- Maskapai penerbangan Singapore Airlines. Mereka meraih penghargaan Service Quality Award dari Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty atas pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya pada tanggal 7 Mei 2009.
Referensi

Buku :
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Bisnis Total dalam Era Globalisasi. Jakarta : Gramedia.
Dwiyanto, Agus. 2007. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta : UGM Press.

Internet :
http://www.waspada.co.id/index.php?option=com_content&view=article&id=88989:pemkab-aceh-tengah-peroleh-penghargaan-pelayanan-publik&catid=13:aceh&Itemid=26
http://www.globalfmlombok.com/content/kota-mataram-meraih-penghargaan-pelayanan-publik
http://www.antarafoto.com/peristiwa/v1265865905/penghargaan-pelayanan-publik
http://www.unilever.co.id/id/ourcompany/beritaandmedia/beritaterbaru/WCO.asp